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接客業にはつきもののクレーマー対処の方法

私は以前、接客業をしていた時期があります。スタッフとは良い感じに距離がとれており、プライベートで一緒に出かけることはないものの楽しくやっていました。相手は主婦数人、そして学生アルバイトが数人という現場でした。しかし、会うのはシフト制で入れ替わる時にだけで、仕事は一人一人がそのお店をきりもりするというシステムでやっていました。少し不安面はあったものの、初めての仕事がこれだったのでこんなものかと思っていたのです。わからないことがあれば電話で店長へ連絡をし、指示を仰いでもらうという形式でした。もう仕事は大体覚え、平穏ないつもの日々を過ごしていたある日、私がこの仕事をしていた中で最強の刺客があらわれました。それはおばあさんでした。彼女は私にこうして欲しいという要望を言ったのですが、まだ聞かなければいけないことを聞かずにそのままどこかでそそくさと言ってしまいました。誰かもう1人がいれば追いかけることができたのですが、並んでいた次のお客さんがいたので私はそれに対応しました。そして、注文した品はできあがったかとまた戻ってきたので、先ほどお聞きできなかったことがありまして・・・と内容を聞こうとしました。ところが、何故できていないのかとキレ始めてしまい、「この千円は汚いからかえろ」とめちゃくちゃな態度を取り始めました。もしプライベートだったら完全にこちらもキレているところでしたが、私は懸命にも思いとどまりました。何故かというと、私は今一人ではなく、お店という責任を背負っているからです。これに気付けたのは良かったと思います。あの主婦の方や学生アルバイトの人たち、店長、お店全体に傷を付けてしまうのはいけない、この思いを持つことが、クレーマー対処の最善策を思いつく方法だと思います。本当に我慢の場ですが、おそらく、接客業とはこういうことも増えてくる時代なのでしょうね。お年寄りからはコピー機の使い方がわからないという注文や、タクシーの呼び方がわからないという注文など、私たちの仕事ではないこともたくさん言われました。新しく学ぶということをしないようで、人任せな人たちであることを学びました。それはそれと、仕事中には割り切るしかありません。あとは、クレーマーに会った時、それに対処しているのは自分だけではないと思うことも大切だと思いました。咄嗟には思えない状況でしょうから、日ごろから意識していると良いと思います。他の店舗の人や、もっと酷い状況を経験した人も絶対いるのです。現に、私が担当出ない時に、主婦の人がとても酷いお客さんに会い、軽い脅しに遭ったことも聞きました。それでも平然としていたのでこれは凄いなと思いました。はらわたは煮えくりかえっていたとしても、それを他人にぶつけないのは、私が大いに見習わなければならないところだと感じました。あまり溜めこむのも良くないと思いますが、上手に発散できればなと思います。そののち、私は仕事を変更しますが、そこは接客業ではないためこのストレスからは完全に、完璧に解放されました。接客は楽しい人との出会いがあるものの、一方でデメリットも大きいのだと、他の仕事に就いたことで思いました。もしクレーマーで悩んでいる方がいるのなら、お店や会社を背負っていることを日ごろから意識しておくことが、ことを穏便に済ませられる方法だと思います。一度カッとなっても、自分だけじゃないと冷静になり、後でストレス発散をしたらいいのです。その場だけの我慢は長いようであっという間ですから、それさえ乗り越えれば自分は頑張ったのだと褒めてあげましょう。仲の良い仲間と愚痴大会を開くのも良いと思います。

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